Контакт-центр ИИ → Диалоги

Диалоги представляют собой чаты между собеседником и оператором или ботом. В рамках данной услуги предусмотрены несколько типов диалогов:

• Диалоги чат-ботов

  Это текстовые или голосовые взаимодействия с автоматическими системами, которые могут отвечать на запросы пользователей без участия оператора.

• Транскрибации звонков абонентов и очередей из виртуальной АТС

  Звонки, которые проходят через виртуальную АТС, транскрибируются (распознаются) и передаются в Контакт-центр ИИ после завершения звонка. Эти транскрибации помогают в дальнейшем анализировать и использовать данные звонков в виде диалогов.

  ✅Примечание:	Транскрибация звонков настраивается в Виртуальной АТС. В Контакт-центр ИИ затранскрибированные звонки в виде диалогов попадают автоматически, без дополнительных настроек. Подробнее о транскрибации см. «Особенности подключения транскрибации».

• Диалоги из элементов «Вопрос-ответ» и «Синтез речи» в сценариях ВАТС

  Такие диалоги распознаются и передаются в Контакт-центр ИИ в реальном времени. Это полезно, когда во время звонка необходимо подключить оператора. Эти диалоги помогают выяснить, о чем шла речь до подключения оператора.

  

Контакт-центр ИИ включает следующие функции управления диалогами:

Фильтрация диалогов

1. Диалоги могут быть отфильтрованы и отсортированы для упрощения поиска и анализа.

   

2. Для своих фильтров — используйте Представления. Подробнее см. «Контакт-центр ИИ → Диалоги → Сортировка и фильтрация».

Поиск диалогов

• Позволяет искать конкретные сообщения в диалогах.

Создание нового диалога

• Для создания нового диалога нажмите на кнопку в виде круга с плюсом:

  

• Диалог может быть создан через SMS или E-mail.

  ✅Примечание:	Для создания диалога через SMS должен быть подключен канал «SMS» в одном из сценариев чат-ботов. См. «Сценарии чат-ботов» и «Как создать канал SMS».

  

Блокировка пользователя

• Для блокировки пользователя (для диалогов в мессенджерах) нажмите на кнопку блокировки:

  

Завершение диалога

• Для завершения своего диалога нажмите кнопку «Завершить».

  

Смена оператора

• Для переназначения диалога другому оператору нажмите на иконку с карандашом рядом с именем оператора. Выберите оператора из выпадающего списка и нажмите «Изменить».

  

Перевод диалога на другой сценарий

• Нажмите на иконку с карандашом рядом с названием текущего сценария. Выберите сценарий из выпадающего списка и нажмите «Изменить».

  

Перевод диалога на себя

• Для перевода текущего диалога на себя нажмите на кнопку:

  

Прослушивание записи диалога

• Для прослушивания записи диалога нажмите на кнопку воспроизведения.
• Для скачивания записи нажмите на кнопку с тремя точками.

Скачивание CSV диалога

• Для скачивания диалога в формате CSV нажмите соответствующую кнопку:

  

Ключевой вопрос

• Редактирование вопроса

• Создание Короткого вопроса

  

Короткое описание диалога

• Редактирование инструкции

• Создание короткого описания диалога

  

При просмотре диалогов доступны дополнительные опции:

• Назначение тегов (меток) для упрощения распознавания характера диалога. См. «Контакт-центр ИИ → Теги»;

• Просмотр, создание, привязка контакта в адресной книге;

• Создание клиентского обращения для диалога;

• Просмотр речевой аналитики для диалога;

• Просмотр переменных для диалога.

  Подробнее см. раздел «Контакт-центр ИИ → Диалоги → Дополнительные опции».

См. также:
«Контакт-центр ИИ»
«Контакт-центр ИИ → Диалоги → Сортировка и фильтрация»
«Контакт-центр ИИ → Диалоги → Дополнительные опции»
«Контакт-центр ИИ → Статусы обращений»
«Контакт-центр ИИ → Речевая аналитика»